Omni Channel คืออะไร สำคัญต่อธุรกิจออนไลน์อย่างไรในยุคดิจิทัล

ยุคดิจิทัลที่ทุกอย่างมาไวไปไว ส่งผลให้พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนตามไปด้วย ร้านค้าและธุรกิจต่างก็ต้องปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า จากที่เคยมีหน้าร้านเพื่อขายสินค้าเพียงช่องทางเดียว  ก็จำเป็นเปิดช่องทางขายสินค้าผ่านทางออนไลน์ เพื่อรองรับลูกค้าให้หลากหลายมากขึ้น แต่การทำ “Multi Channel” อาจยังไม่เพียงพอ หลายแบรนด์จึงหันมาทำการตลาดแบบ Omni Channel กันมากขึ้น แล้วการตลาดแบบ “Omni Channel คืออะไร มีข้อดีและสำคัญอย่างไร” บทความนี้เราจะพาไปรู้จักกันให้มากขึ้น

Omni Channel คืออะไร สำคัญอย่างไรในยุคดิจิทัล

Omni Channel เป็นรากศัพท์มาจากภาษาละติน คำว่า “Omni” แปลว่า “การรวบรวม” เมื่อรวมกันแล้ว Omni Channel จึงหมายถึง การตลาดออนไลน์รูปแบบหนึ่งที่รวมทุกช่องทางหรือทุกแพลตฟอร์มที่คุณมีเอาไว้ด้วยกัน ไม่ว่าช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ เช่น หน้าร้านค้า เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ร้านค้าบน Market Place ช่องทางโซเชียลมีเดีย รวมไปถึงการจัดการข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า โดยเน้นการจัดการระบบและข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียว เพื่อสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้กับลูกค้า ให้มีความรู้สึกเชื่อมโยงกับสินค้าและบริการโดยไม่รู้สึกสะดุด 

ลองจินตนาการว่า หากคุณกำลังตามหาซื้อไอเท็มสุดเจ๋งชิ้นหนึ่ง แต่ละร้านมีจุดเด่นที่แตกต่างกันออกไป ร้านนี้มีของครบ แต่พนักงานไม่ค่อยสนใจ ร้านนั้นพนักงานบริการดี แต่ของมีจำกัด ร้านโน่นมีโปรโมชั่นสุดคุ้ม แต่การเดินทางที่แสนจะไกล ดังนั้น Omni Channel เปรียบเสมือนกุญแจสำคัญ ที่เข้ามาช่วยให้เข้าถึงลูกค้าทุกกลุ่ม เพื่อปิดช่องโหว่ ป้องกันคู่แข่ง เพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และที่สำคัญคือช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างยั่งยืน

การทำการตลาดแบบ Omni Channel  มีข้อดียังไง 

ข้อดีสำหรับลูกค้า

• มีช่องทางการซื้อสินค้าและติดต่อกับแบรนด์ได้หลากหลายช่องทาง ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางที่สะดวกได้ทันที

• เลือกช่องทางการชำระเงินได้ตามความสะดวก

• ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีความเชื่อมโยงกับสินค้าและบริการมากขึ้น ได้รับประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ

• ลูกค้าไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำหลายครั้ง เพราะมีการจัดการข้อมูลไว้อย่างเป็นระบบ และสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ของตัวเองได้ง่าย

ข้อดีสำหรับธุรกิจหรือแบรนด์

• ช่วยขยายช่องทางการขายสินค้า และสามารถเข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายมากขึ้น

• ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า จนเกิดความพึงพอใจจนอาจกลายมาเป็นลูกค้าประจำในที่สุด

• มีระบบการจัดการข้อมูลเป็นระบบมากขึ้น ช่วยให้นำข้อมูลต่างๆ ไปวิเคราะห์และต่อยอดทางธุรกิจได้ง่าย

• ช่วยดึงลูกค้าจากอีกช่องทางหนึ่ง มาปิดการขายยังอีกช่องทางหนึ่งได้ เช่น จัดกิจกรรมแจกคูปองส่วนลดผ่านช่องทางออนไลน์ และให้นำไปซื้อสินค้าที่หน้าร้าน เป็นต้น

• ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น จากการเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ และสามารถนำข้อมูลมาทำการตลาดให้ตรงกับ Pain Point ของลูกค้า ช่วยเพิ่มโอกาสสร้างยอดขายได้ง่ายขึ้น

วิธีสร้างการตลาด Omni Channel Marketing ต้องเริ่มจากตรงไหน

ในการเริ่มต้นทำการตลาดแบบ Omni Channel มีเรื่องพื้นฐานที่ควรคำนึงหลัก ๆ 3 เรื่อง คือ การเพิ่มช่องทางการขายและการติดต่อให้ครอบคลุม, การสื่อสารที่เป็นหนึ่งเดียว และการจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ

1. การเพิ่มช่องทางการขายสินค้าหรือช่องทางการติดต่อให้หลากหลาย

 หัวใจของการทำการตลาดแบบ Omni Channel คือ การใช้ช่องทางที่หลากหลายทั้งออฟไลน์และออนไลน์ให้เป็นประโยชน์ เช่น ถ้าหากมีหน้าร้านแล้ว อาจเพิ่มช่องทางการขายออนไลน์บน Marketplace, สร้างเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของตัวเอง และเพิ่มช่องทางการติดต่อให้หลากหลายและครอบคลุม เช่น Facebook, Twitter, TikTok หรือ LINE OA เป็นต้น นอกจากจะเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นแล้ว และยังช่วยเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า

2. การสื่อสารที่เป็นหนึ่งเดียว

การทำการตลาดแบบ Omni Channel สิ่งที่สำคัญคือการสื่อสารต้องเป็นหนึ่งเดียว สื่อสารด้วย Message เดียวกันทุกช่องทาง ยกตัวอย่าง เช่น แอดมินหรือ Call Center ของแต่ละช่องทาง ควรจะต้องรู้ข้อมูลพื้นฐานของแบรนด์หรือสินค้า เพื่อให้ข้อมูลกับลูกค้าไปในทิศทางเดียวกัน ถ้าหากแต่ละช่องทางให้ข้อมูลที่ไม่เหมือนกัน อาจทำให้แบรนด์ดูไม่น่าเชื่อได้ และการสื่อสารไปในทิศทางเดียวกันยังช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าเกิดความสับสนด้วย

3. การจัดการข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบ

แม้ว่าคุณจะเปิดขายสินค้าหลายแพลตฟอร์ม ทั้งหน้าร้าน เว็บไซต์ หรือผ่าน Market Place การจัดการข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบ เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในการทำการตลาดแบบ Omni Channel  และเป็นสิ่งที่ควรเริ่มทำเป็นอันดับแรกๆ เพราะการจัดการข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียว จะช่วยให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ ลูกค้าไม่ต้องคอยแจ้งข้อมูลซ้ำๆ และคุณยังสามารถนำข้อมูลที่เก็บได้จากแต่ละแพลตฟอร์มไปวิเคราะห์เพื่อต่อยอดทางธุรกิจได้ง่ายขึ้น

เมื่อจัดการข้อมูลได้เป็นระบบแล้ว ขั้นตอนต่อมา คือ การให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงและเช็กข้อมูลของตัวเองได้ เช่น ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ประวัติการสั่งซื้อ หรือแม้แต่คะแนนสะสม และควรเช็กได้จากทุกแพลตฟอร์ม เช่น เช็กผ่านเว็บไซต์ โทรสอบถามกับ Call Center หรือผ่านทาง Inbox  เป็นต้น

บทสรุป 

การตลาดแบบ “Omni Channel” นับเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ทางการตลาดที่ตอบสนองกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคปัจจุบันได้ดี นอกจากช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าและมอบประสบการณ์แบบไร้รอบต่อแล้ว Omni Channel ยังส่งผลดีกับแบรนด์และธุรกิจในหลายด้าน เช่น รู้จัก Insight ลูกค้ามากขึ้น เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น และยังได้ข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อต่อยอดทางธุรกิจ สร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขายในอนาคตได้

ถ้าหากกำลังเริ่มจะทำการตลาดแบบ Omni Channel แต่เริ่มต้นไม่ถูกหรือไม่รู้จะต้องเริ่มต้นจากจุดไหน ต้องการตัวช่วยและคำแนะนำ เพื่อให้การทำ Omni Channel Marketing หรือการตลาดออนไลน์รูปแบบอื่นๆ ให้ประสบความสำเร็จ ที่นี่เรามีบริการรับทำการตลาดออนไลน์ พร้อมเป็นที่ปรึกษาให้กับธุรกิจของคุณ

ขอบคุณข้อมูลจาก :  Contentshifu  Youtu.be

Powered by Froala Editor