Customer Journey คืออะไร มีกี่ขั้นตอน พร้อมบอกตัวอย่างความสำเร็จ

การทำธุรกิจออนไลน์ จำเป็นต้องมีการวางแผนการตลาดออนไลน์อย่างรัดกุม เพราะคู่แข่งทางธุรกิจมีมากมายหลายเจ้า แถมบางเจ้ายังแข่งขันกันเรื่องตัดราคาสุดฤทธิ์ แต่ถ้าคุณอยากให้ยอดขายธุรกิจทะลุถึงเป้าหมาย คุณจำเป็นจะต้องรู้จัก Customer Journey เพราะนี่เป็นอีกสิ่งสำคัญที่เจ้าของธุรกิจ หรือนักการตลาดต้องรู้ เพื่อที่จะได้วางแผนและกำหนดทิศทางในการทำการตลาดให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ตั้งแต่เริ่มต้นขายสินค้า การชำระเงิน จนจบที่ลูกค้าของคุณได้รับสินค้าถึงมือ ตามมาดูกันว่า “Customer Journey คืออะไร” แล้วมีประโยชน์ต่อการตลาดขนาดนั้น มากหรือน้อยเพียงใด

รู้จัก Customer Journey องค์ประกอบสำคัญที่นักการตลาดต้องรู้

พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์มือใหม่อาจเคยได้ยิน “Customer Journey” เป็นครั้งแรก เพราะการทำตลาดออนไลน์มีองค์ประกอบหลายส่วนมาก ทั้งสารพัดกลยุทธ์ สารพัดเครื่องมือ ซึ่ง Customer Journey ก็เป็นหนึ่งในองค์ประกอบเช่นเดียวกัน มาศึกษาไปพร้อมกันเลยว่าคืออะไร

Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ เส้นทางธุรกิจที่ลูกค้าเข้ายังแบรนด์ของคุณ เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการรับรู้ การซื้อสินค้า การชำระเงิน ไปจนถึงสินค้าถึงมือลูกค้า โดยสามารถใช้ MarTech ในการเก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ Customer Journey ได้ ไม่ว่าจะเป็น ระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม โปรแกรม POS และระบบ CRM

ซึ่งแต่ละขั้นตอนมีส่วนสำคัญมากที่จะทำให้ธุรกิจของคุณถึงเป้าหมายด้านการขาย ซึ่งกว่าจะมาจบที่ขั้นตอนสุดท้ายได้ก็ต้องใช้การทำตลาดออนไลน์ทั้งหมด เพื่อให้เกิดขั้นตอนถัด ๆ ไป เป็นลำดับ

ถ้าเปรียบเทียบให้เห็นภาพชัดเจน อาจคล้ายกับการวางพลอตละคร พลอตภาพยนตร์ ว่าจุดเริ่มต้นจนไปถึงจุดจบจะวางเรื่องราวอย่างไร ให้คนดูเกิดความสนใจและดึงดูดไปจนถึงตอนจบเรื่อง ซึ่งตลอดทั้งเรื่องคุณต้องวางแผนและถ่ายทอดเรื่องราวให้ดีที่สุด หากไปทุ่มให้กับส่วนใดส่วนหนึ่งมาก อาจจะทำให้เรื่องราวไม่น่าติดตามไปเลย หากคุณไปทุ่มเทเฉพาะต้นเรื่องจนปล่อยปละละเลยส่วนท้าย ก็อาจทำให้คนดูหยุดดูกลางคัน หรือถ้าไปทุ่มเทส่วนจบคนดูก็อาจมาไม่ถึงส่วนสุดท้ายของเรื่อง 

เพราะฉะนั้นคุณจะต้องใส่ใจตั้งแต่ต้นจนจบ เช่นเดียวกับการทำ “Customer Journey” ที่แต่ละขั้นตอนมีวัตถุประสงค์ต่างกัน แต่ทั้งหมดมีความร้อยเรียงกันที่อาจนำไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้า การชำระเงิน จนไปถึงการกลับมาซื้อซ้ำได้ เพราะฉะนั้นนัการตลาด หรือเจ้าของธุรกิจจะต้องวางแผนแต่ละขั้นตอนให้รอบคอบและเหมาะสมที่สุด

Customer Journey มีประโยชน์อย่างไร

Customer Journey เป็นองค์ประกอบการทำการตลาดออนไลน์ที่จะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของธุรกิจของคุณเป็นลำดับขั้นตอน ว่าควรเริ่มต้นจากจุดไหน และไปจบที่ตรงไหน ซึ่งแต่ละขั้นตอนจะต้องมีการวางแผนและทำการตลาดออนไลน์ทั้งหมด โดยทุกขั้นตอนจะต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อที่จะนำลูกค้าไปสู่ขั้นตอนถัด ๆ ไป อย่างการตัดสินใจซื้อสินค้า จนถึงขั้นตอนการชำระเงิน หรือขั้นตอนอื่น ๆ และหากมีการวางแผน Customer Journey ที่ดี ก็อาจนำไปสู่การกลับมาซื้อซ้ำ หรือเกิดการบอกต่อของลูกค้าด้วย

Customer Journey มีกี่ขั้นตอน พร้อมตัวอย่าง

จำนวนขั้นตอนของ Customer Journey นั้น ขึ้นอยู่กับแต่ละธุรกิจ โมเดลธุรกิจ และกลุ่มเป้าหมาย แต่โดยทั่วไปแล้ว จะมีขั้นตอนหลักๆ Customer Journey มีทั้งหมด 5 ขั้นตอน ได้แก่

1. การรับรู้ (Awareness) 

การรับรู้ (Awareness) คือ ขั้นตอนเริ่มต้นของการทำ Customer Journey ที่จะทำให้ลูกค้ารับรู้การมีอยู่ของธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ โดยให้กลุ่มเป้าหมายได้รับรู้เรื่องราว ข้อมูลของสินค้า หรือข้อมูลของบริษัทที่คุณต้องการนำเสนอ โดยอาจใช้สื่อมาเป็นเครื่องมือในการเพิ่มการรับรู้ อย่างการใช้โซเชียลมีเดีย โฆษณาออนไลน์ โฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์ หรือการบอกเล่าต่อปากต่อปาก

2. การพิจารณา (Consideration) 

การพิจารณา (Consideration) คือ ช่วงเวลาที่ลูกค้ารับรู้การมีอยู่ของแบรนด์ แล้วเกิดความสนใจในตัวแบรนด์ อาจทำโดยการค้นหาข้อมูลของแบรนด์ การอ่านรีวิวผู้ที่เคยใช้งาน จนไปถึงการเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดต่าง ๆ

3. การซื้อสินค้า/ใช้บริการ (Purchase) 

การซื้อสินค้า/ใช้บริการ (Purchase) คือ ช่วงเวลาที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ อาจมีการลงทะเบียน การกรอกข้อมูลเพื่อซื้อสินค้า ก่อนจะนำไปสู่การชำระเงิน ซึ่งขั้นตอนนี้สำคัญมากหากเกิดปัญหาระหว่างการซื้อสินค้า อาจทำให้ลูกค้าของคุณหยุดการซื้อ หรือล้มเลิกความตั้งใจนี้ไป ซึ่งสาเหตุอาจมาจากหลายอย่าง เช่น ระบบชำระเงิน การได้รับประสบการณ์แย่ ๆ จากพนักงานขาย หรือแอดมินเพจเว็บไซต์ของพูดคุยไม่ดีกับลูกค้า

4. การใช้ซ้ำ (Retention) 

การใช้ซ้ำ (Retention) คือ ช่วงเวลาที่ลูกค้าประทับใจในตัวสินค้า นอกจากคุณภาพของสินค้า หรือบริการของคุณแล้ว ประสบการณ์หลังการขายก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

5. การบอกต่อ (Advocacy) 

การใช้ซ้ำ (Retention) คือ ช่วงเวลาที่ลูกค้าใช้สินค้ามานาน และเกิดความประทับใจจนอยากบอกต่อให้คนรอบข้าง ทั้งเพื่อน ครอบครัว หรือคนรู้จัก การบอกปากต่อปากเป็นการทำการตลาดที่อาจเรียกได้ว่าดีที่สุด อันดับแรก คือ ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการทำการตลาด และเป็นการบอกต่อจากผู้ใช้งานจริง แต่ก็จะมีความยากมากเช่นกัน เพราะต้องเกิดจากลูกค้าที่เคยใช้งานสินค้าหรือบริการ จนเกิดความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีและอยากแชร์ต่อให้คนรู้จัก ซึ่งหากทำได้ก็จะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่า และเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ตามมา

สำหรับตัวอย่างการสร้าง Customer Journey ให้เข้าถึงลูกค้า 

1. กำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย 

เช่น เลือกจากช่วงอายุ เลือกจากรายได้ เลือกจากความสนใจ ดังนั้น การกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เปรียบเสมือนการเล็งเป้า ถ้าคุณเล็งเป้าไม่แม่นยำ ลูกธนูก็ไม่มีทางพุ่งไปโดนเป้าหมายได้ 

2. หาข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย 

เช่น กลุ่มเป้าหมายมีความสนใจอะไร กำลังมองหาอะไรอยู่ หากคุณเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณอย่างถ่องแท้แล้ว คุณจะสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความประทับใจให้พวกเขาได้แน่นอน

3. วางแผน Customer Journey เป็นลำดับขั้นตอน 

เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพดีที่สุด ได้แก่ การรับรู้ การพิจารณา การซื้อสินค้า/ใช้บริการ การใช้ซ้ำ และการบอกต่อ เพียงเท่านี้ คุณก็จะสร้าง Customer Journey สุดเจ๋ง ดึงดูดลูกค้าให้หลั่งไหล และประสบความสำเร็จได้อย่างงดงาม!

4. ศึกษาพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย

เช่น พฤติกรรมที่กลุ่มเป้าหมายพบหรือเจอบ่อย ๆ คืออะไร  เมื่อคุณเข้าใจพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมาย คุณจะสามารถเข้าถึงลูกค้าและนำเสนอสินค้า/บริการที่ตรงกับความต้องการได้ง่ายขึ้น

5. หาสื่อโฆษณา หรือโซเชียลมีเดียที่กลุ่มเป้าหมายนิยมใช้ 

การเลือกหาสื่อ โฆษณา หรือโซเชียลมีเดียที่กลุ่มเป้าหมายนิยมใช้ หรือสามารถพบเจอได้บ่อย ซึ่งขั้นตอนนี้จะช่วยให้คุณวางแผนการทำการตลาดได้ง่าย และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้เร็วขึ้น

6. ระบุปัญหาที่กลุ่มเป้าหมายอาจพบเจอระหว่างการซื้อสินค้า

การเข้าใจปัญหา ของกลุ่มเป้าหมาย จะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงสินค้า บริการ และช่องทางการซื้อ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

7. วิธีแก้ปัญหา

เมื่อศึกษาปัญหาแล้ว ขั้นต่อไปจะเป็นการหาวิธีแก้ปัญหา เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ตั้งแต่ขั้นเริ่มต้นจนจบการซื้อขาย

บทสรุป

เห็นได้ว่า Customer Journey เป็นองค์ประกอบสำคัญที่นักการตลาด รวมถึงเจ้าของธุรกิจต้องรู้ แต่การทำการตลาดออนไลน์มีการปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้ทันตามเทรนด์หรือกระแสของโลก พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์บางคนอาจไม่มีเวลามาบริหารการขายสินค้า ไปพร้อมกับการทำการตลาดมากนัก แต่หมดความกังวลไปได้เลย เพราะปัจจุบันมีการรับทําการตลาดออนไลน์ โดยนักการตลาดที่เป็นผู้เชี่ยวชาญโดยเฉพาะ มาช่วยวางแผนตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนขั้นตอนสุดท้าย ทำให้คุณมองเห็นภาพธุรกิจของตัวเองมากขึ้นว่า ควรไปในทิศทางไหน ควรนำเสนอสินค้าอย่างไรถึงจะโดนใจลูกค้า หรือต้องใช้กลยุทธ์อย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ไปจนถึงการกำหนด KPI เพื่อวางยอดขายให้ถึงเป้าหมาย

ขอบคุณข้อมูลจาก :  Contentshifu

Powered by Froala Editor

Powered by Froala Editor

Powered by Froala Editor

Powered by Froala Editor

Powered by Froala Editor

Powered by Froala Editor